Ben hiç eleştirilmiyorum diyen yoktur mutlaka. Peki eleştirildiğinizde ne yaparsınız? Birçok insan gibi direkt savunmaya mı geçersiniz, yoksa işe yarayan daha iyi bir yolunuz mu var?
Bazı kişiler kendilerine yapılan eleştiriler karşısında çok sakin kalabilirken, bazı kişiler de hemen sinirlenip parlar. Bunun neden böyle olduğuna dair kendinizce bir anlayışa sahip olsanız da bilim insanları ve araştırmacılar farklı düşünüyor olabilir.
Bu durumu açıklamak için araştıran çok sayıda bilim insanı var. Örneğin Jay T. Knippen ve Thad B. Green, 1996 yılında Amerika’da yaptıkları araştırmada, eleştiriden neden hoşlanmadığımızı anlamamızın eleştiriyle baş etmenin ilk adımı olduğunu fark etmişler. Bunun sonucunda da eleştiri ile baş etmek için beş adım geliştirmişler. Bu yazıda onların daha sistematik hale getirilmiş şeklini ele aldık.
Olumsuz eleştirilere karşı koyamıyor oluşunuzun ardında, hissettiğiniz “değersizlik duygusu” olabilir.
Eleştiri hakkında araştırmalar yapanlardan biri de Dr. David Burns. Dr. Burns bir bilişsel davranışçı terapist olup aynı zamanda “İyi Hissetmek” kitabının da yazarıdır. Yazara göre bizi üzen şey aslında yapılan olumsuz eleştiriler değil. Bu olumsuz eleştirilerin tetiklediği şey, kendimize dair sahip olduğumuz inançlarımız. Bir örnekle somutlaştıralım:
Bir mağazada çalıştığınızı düşünün ve müşterilerden birinin sizin hakkınızda kötü denilebilecek bir eleştiri yaptığını farz edelim. Sizin aklınıza gelen ilk düşünceler “Müşteriler bile benim hiçbir işe yaramadığımı fark etti.”, “Kesin beni işten atacaklar.” gibi cümleler ise yazara göre aslında eleştirilerle başa çıkmada çok da iyi olduğunuz söylenemez. Burada kendinize dair olan “ben değersizim, hiçbir işe yaramam” ön kabulü, müşterinin yorumuyla tetiklenmiş oluyor.
Eleştiri yönetimi empati adımıyla başlar.
Bu adımda Knippen ve Green, bizi eleştiren kişinin bizimle neden bu şekilde konuştuğunu anlamaya çalışmak için yapacağımız empatinin önemli olduğunu dile getirmişler. Dr. Burns de buradan yola çıkmış ve bunun o kişide kendisinin dinlenildiğine ve anlaşıldığına dair bir his oluşturduğundan bahsetmiş. Bunu ise ona sorular sorarak yapabileceğimizi vurgulamış.
Örneğimizden devam edelim: Müşteri “Ne kadar beceriksizsin, sana burada boşuna maaş veriyorlar.” gibi sert bir yorum yapmış olsun. Bu adımda “Neden beceriksiz olduğumu düşünüyorsunuz, peki sizce bu iş nasıl yapılmalı?” gibi sorular sorduğumuzda; çoğu zaman, karşımızdaki cevap beklemediği için susabilir.
İkinci adımı ise eleştirileri kabul ederek onu savunmasız hale getirmek.
Dr. Burns’e göre bu adımda eleştiriyi yapan kişiye onun düşmanı olmadığımızı, aslında onun yanında olduğumuzu ona hissettirmeye çalışmalıyız. Bunun için kullanacağımız teknik, onunla anlaşabileceğimiz noktalara odaklanmak olabilir.
Örneğimize devam edelim: Önceki adımda onu anlamaya çalışmış ve neden beceriksiz olduğunuzu düşündüğünü sorgulamıştınız. Buna müşterinin “Çok yavaş çalışıyorsun. İki saattir sırada bekliyorum. Bu nasıl hizmet?” dediğini farz edelim. Onun elinden silahını almak için “Evet, haklısınız; bugün biraz kalabalık ve personel sayımız sınırlı, bu yüzden sırada bir süre beklemek zorunda kaldınız.” gibi bir cümleyle onun yanında olduğunuzu hissettirebilirsiniz. Bu şekilde, eleştiren kişi artık bizi düşman olarak algılamayı bırakabilir ve bizimle daha anlayışlı bir şekilde iletişim kurabilir.
Bazen eleştirilerde doğruluk payı vardır ve değiştirilmesi gereken şeylere vurgu yapılıyordur.
Dr. Burns’e göre eleştiri bu adımlar izlendiğinde çoğu zaman bu adıma yetişmeden biter. Fakat bu adıma kadar geldiyse eleştiren kişi sizden bir değişiklik sözü bekliyor olabilir. Eleştirinin haklı olup olmadığına karar verdikten sonra değişim yapıp yapmamak sizin elinizdedir. Değişim yapmayı istemiyorsanız bunu kararlı bir şekilde dile getirmeniz gerekir.
Örneğimizde herhangi bir değişiklik yapmayacağımızı kararlı bir şekilde ifade etmek istersek eğer söze şu şekilde devam edebiliriz: “Mağaza politikamız gereği sadece belli sayıda personel çalıştırabiliyoruz, bu yüzden personel sayımızı artırmamız mümkün değil. Fakat siz sırada beklemeyi sevmiyorsanız isterseniz müşteri yoğunluğunun görece daha az olduğu salı ve perşembe günlerini alışveriş için tercih edebilirsiniz.”
Amacı eleştiri yapmak değil, sizi bozmak olan insanlar için ise farklı bir stratejimiz var.
Bu adımda Dr. Burns’e göre bu kişileri biraz överek cümleye başlayıp onları “Haklısın, bu çok önemli bir nokta; daha iyi nasıl olabilir, bunu birlikte araştıralım.” gibi cümleler ile araştırmaya ve doğrusunu öğrenmeye yöneltmeliyiz.
Örneğimizde bu, şu cümleler kullanılarak yapılabilir: “Haklısınız, bu önemli bir konu; isterseniz biz bunu önümüzdeki günlerde mağaza yönetimiyle konuşup bir çözüm bulmaya çalışırken siz de bu yoğunluğu nasıl yönetebileceğimizi bize yazılı olarak iletin. Kasada bulunan arkadaşlarımıza önerilerinizi verdiğiniz zaman onlar bize iletecektir.”
Not: Bu adımları uyguladığınız halde yönetemediğiniz eleştiriler olabilir. Bazen gerçekten tek amacı size ve kimliğinize saldırmak olan kişilere de denk gelebilirsiniz. Fakat Dr. David Burns bu teknikleri kullanarak %90’a kadar eleştiri yönetiminde uzmanlaşabileceğinizi söylüyor.
